景区管理员如何处理游客丢失物品投诉

如果游客投诉的事情属 实,要对此负责并要给予一定的补偿,这时就要向客人表示 歉意并说:“我们非常抱歉,先生(女士),我们将对此事负 责,感谢你给我们提出的宝贵意见! ” 心 当游客的抱怨和投诉属实,要表示同情和理解,同时 当决定采取行动纠正错误时,一定要让游客知道并同意。 (6)如果游客不知道或不同意处理决定,就不要盲目采取 行动 首先,要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施, 并尽可能让游客同意我们的行动计划;这样我们才会有机会 使游客的抱怨变为满意,并使游客产生感激的心情。 (7)不转移目标把注意力集中在游客提出的问题上, 不随便引申,不嫁罪于人,不推卸责任,绝不能怪罪游客。 (8)记录要点把游客投诉的要点记录下来,这样不但 可以使游客讲话的速度放慢,缓和游客的情绪,还可以使游 客确信,对他所反映的问题是重视的。 此外,记录的资料可 以作为解决问题的根据。 (9)快速采取行动,补偿游客投诉损失当游客完全同 意我们所采取的改进措施时,就要立即行动,一定不要拖延 时间。 耽误时间只能进一步引起游客不满,此时,时间和效 率就是对游客的最大尊重,也是游客此时的最大需求,否则 就是对游客的漠视。 (10)要落实、监督、检查补偿游客投诉的具体措施首 先,要确保改进措施的进展情况;其次,要使服务水准处在 最佳状态;再次,用电话或当面拜访游客询问其满意程度。